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不与员工交谈或倾听员工“KDSP”大多数组织仍未能定期、科学和全面地与客户交谈，倾听客户的意见，并围绕客户的需求设计流程和组织。他们也不与员工交谈或倾听员工的意见，这加剧了这种“犯罪”，因为员工通常比管理层早很久就知道客户的需求和组织的缺点，在许多情况下，他们自己也是组织的客户。“KDSP”尤其是在这些困难时期，管理层花了多少时间与客户交谈并向他们学习？我的观察结果是，这太少了，而且在许多情况下，管理层在会议上花时间挤在一起，试图找到解决问题的方法，而没有客户（或员工）的意见作为决策的基础。
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