人类情感丰富的生物种类，情绪多种多样，积极情绪使工作效率更高，绩效更好，而消较的情绪让工作效率较低，绩效更差。对于管理者来说随时关注企业组织情绪的转变和演化十分有必要的。
call center情绪管理应从员工本身的情绪诉求出发，了解员工、关怀员工、激发员工，把以人为本作为情绪管理的核心理念。通过组织情绪的管理，引导正面情绪、疏导负面情绪，将有利于调动员工的工作激情，也是组织目标得以实现的**。
可以根据自身情况，设置专门的负责情绪管理的岗位或者具有情绪管理职能的岗位，承担组织的情绪管理职责。着通过多种方式监测员工情绪的变化，分析情绪背后的情感诉求，及时的针对性的解决问题。
1）观察：通过观察员工及时把握员工情绪状态，了解组织情绪的走向；
2）评估：设计专门的评估手段和评估指标，通过科学的方法对员工情绪进行评估，并对评估结果进行分析，精确定位员工情绪的特征；
3）交流：针对企业中出现的抱怨、忧虑、烦躁、紧张、沉闷等消较情绪，可以采用个别交谈或谈心的形式，具体细致的对员工情绪做深入的了解，在沟通中解决问题。
情绪知识在决定人们的行为结果时可能起到调节作用。情绪知识是员工适应呼叫中心的关键因素，call center可以通过针对性的“情绪知识”培训，增强员工对企业管理实践的理解能力，激发员工的工作动机以适应组织的需要。
员工情绪的表现分为两类：一是负面情绪，包含恐惧、仇恨、愤怒、贪婪、嫉妒、报复等，是消较情绪，另一种是正面情绪，包含爱、感激、希望、信心、同情、乐观、忠诚等，是积极情绪。
情绪是个体被激起的一种状态，主要反映了客观现实与人的需要之间的关系。就像每个人对理想生活的认识千差万别一样，每个人由于其主观态度、主观期望不同，看问题的视角和态度不同，对同样事物的情绪体验是各不相同的。
情绪问题并不是心理问题，管理者对此一定要保持平和的心态，应从员工的物质需要和精神需要出发，员工是call center发展的主体，员工是call center的**财富。员工情绪稳定，才有产品质量稳定；员工队伍稳定，才有企业发展稳定。
call center 泛指所有以接电话、打电话为工作任务的服务中心。比如电信行业的呼叫中心、企业的客服中心、技术服务中心、电话营销、电话调查等等都是 call centers。
Call center的工作人员需要的是什么，是一个使命观，一个是乐业观，干一行爱一行，只有这样才能把工作、事业做好；一个是发展观，要把call center看成一项光荣事业，让思想得到升华，让你得到全面发展。
当然Call center知识库的重要性有很多，Call center的业务方向重点不同，但是知识库都是必要的，强大的知识库是都会给一个公司内部和相应的客户带来意想不到的好处。
呼叫中心发展到现在，不管是功能还是任务，或者是对于企业的重要性，又或者是call center的分类都是十分复杂的，特别在于分类方面，call center发展速度十分的快，而类型也是十分的多种多样，下面主要讲的就是关于call center的分类情况。
Call center的分类
一、按接入技术分类
1.基于交换机的Call center
基于交换机的方式是由交换机将用户呼叫接入到后台座席人员
2.基于计算机的板卡式Call center
基于计算机语音板}的方式则是由计算机通过语音处理板卡完成对用户拨入呼叫的控制。
两种类别的call center的区别主要在于前台接入技术，即用户的拨入呼叫，具体怎样接入到call center的服务系统中。
二、按呼叫类型分类
(1)呼入型call center
不主动发起呼叫，主要功能是应答客户发起的呼叫，主要应用方面是技术支持、产品咨询等。
(2)呼出型呼叫中心
是呼叫的主动发起方，其主要应用于市场营销、市场调查、客户满意度调查等。
(3)呼入/呼出混合型呼叫中心
单纯的呼入型呼叫中心和单纯的呼出型呼叫中心都比较少，大量的call center既处理客户发出的呼叫，也主动发起呼叫
三、按规模分类
(1)大型call center
一般认为**过100个人工座席的call center称为大型call center。
(2)中型call center
人工座席在50～100之问的呼叫中心称为中型call center。
(3)小型call center
座席数目在50以下的小型call center的系统结构与中型call center类似。
四、按功能分类
按功能可以分为电话call center、Web呼叫中心、Ipns呼叫中心、多媒体呼叫中心、视屏呼叫中心、统一消息处理中心等。
五、按使用性质分类
按使用性质可以分为自建自用型call center、外包服务型call center、应用服务商型call center。
六、按分布地点分类
按分布地点可以分为单址call center、多址call center。
多址call center是指工作场所分布于不同地点，甚至分布于不同城市的同一个call center。
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