佛山callcenter客服外包 怀远

Call center是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，效地为客户提供高质量、高效率、*的服务。
Call center已经成为现代企业提供售后服务支持、提高客户凝聚力、提高竞争力、促进销售和增加收益的有效方式，是企业得以生存的关键因素。

现代call center是一种通过非面对面的处理交互联系和交易的服务组织，call center主要提供信息、服务、支持、销售以及突发事件等现代服务业务。
Call center管理是讲究方法的，也要学会具体问题具体分析，不能随便管理，只有将call center做好才能将企业办好。
大型call center一般认为**过100个人工座席的call center。大型call center需要有足够容量的资源与设备。而随着国内经济的快速发展，call center的价值也日益明显化，对于企业的影响和帮助也越来越多。当前很多call center更多的重要策略就是规模化发展，大部分有一定规模的call center都会通过如呼入电话、电子邮件、网站、传真、回呼等方式与客户进行接触，因此我们也称其为“客户接触中心”。在国内，一千以上坐席的call center不在少数，大型call center与小型call center相比，管理难度更高。接下来将从以下几方面和大家共同探讨目前国内大部分大型call center存在的几种困难与不足，以及有哪些改进。

困难之一：招聘难
大型呼叫中心拥有员工好几百甚至上千人，但是人员流失率也是十分高。而为保证call center的正常运作，人事HR部门需要对全年、季度的人员流失率进行预判，进行预招聘工作才能不“被动挨打”。HR的工作很重要，做得好不好将直接影响了call center的成本与收益。
大型call center HR部门一直疲于招聘，并非知识因为流失率高，还因招聘一个岗位往往有上百个应征者，苦于人员选拔工作。HR只需要从系统里导出通过打字测试与普通话测试的应征者名单，通知他们进行最后一轮面试即可。这样既能广泛选拔人才，又能确保招聘的人员具备所需的较低技能要求。

困难之二：排班难
大型call center人多，对人心的管理显得尤为重要。一个好的排班师应利用较低的人力资源成本去拟合话务。服务水平是一把利刃，必须完成，排班师只能绞尽脑汁在大原则不变的前提下进行细化调整，使时段话务能够更好地拟合，尽量平衡员工需求与企业需求。任何的排班变动，排班师都要面对向员工解释的压力，所以说他们也是较痛苦的排班师。大型call center为进行人性化管理与使服务水平达标，往往会采取应用小时工的机制。

困难之三：服务一致性难
培训是大型呼叫中心另一件紧急重要的工作，他们希望客户能够有一致的体验，即客户咨询同一个问题，不同的客服代表给到的答案是一致的。
大部分大型呼叫中心管理人员都会对不同的业务点制定统一的回答口径给到客服代表，但效果往往让管理人员头痛，对员工用一致性口径回答听着总感别扭。解决方法是应每天坚持听录音，选取客服代表的日常回答中较好的的回答作为一致性解释口径，相信效果会更好。如果有条件，还应对民间所取的优秀解释口径进行案例分析，与所有人员共同学习，学习他人优秀的服务态度与聪明的回答技巧。

困难之四：现场人员管理难
大型call center人多，对于员工的工时遵守率与排班遵守率很难控制。为了全面了解各个客服代表的工作实况，大型call center会进行数据管理，对员工的综合数据进行分析。大部分大型呼叫中心都认识到平均值管理的不足，普遍采用标准差管理方式，找出标准差以外的两头，特别关注后20%的“尾巴”管理。班组长通过数据分析员工的状态，将结果告诉员工，告诉员工如何改进并加以辅导。

困难之五：完成投诉积压难
大型呼叫中心每天接收到客户上10万通的来话，其中有不少的客户是要进行投诉的。
我们需要对周期时间加以定义，周期时间是根据客户的期望值，从客户端发出需求到客户接收到解决方案的时间。如上述问题，企业承诺客户在24小时内回复电话投诉结果，对于一个7*24小时的服务中心而言，应从客服代表13：00提交工单开始计算周期，到第二天13：00为24小时，即投诉工单处理人员应在第二天的13：00前回复客户。


困难之六：提升员工工作自豪感难
国内call center的员工普遍有一种自卑感，大型call center员工存在同样的问题，员工的自卑感让他产生一种自我保护的意识，往往出现与客户较真，或服务态度差的情况。很多大型call center的管理者都看到了这个问题，尝试从多个方面去提升员工工作自豪感。较为成功的方法有，改变称呼，如将话务员改称为“座席代表”、班组长改称为“客户服务经理”等，同时为员工印名片，以提升员工的岗位认知与自豪感。