call center需要新员工，但是也需要留住老员工，怎样让老员工保持像新员工一样的激情，热情和干劲，怎样让新员工能*成长为业务熟练的老员工，这是call center需要探讨的话题，也是每个人需要努力的方向，新老员工保持一个黄金比例，相互之间取长补短，共同进步。
Call center的业务知识有很多，相应的，需要掌握的知识点也很多，所以Call center的知识库建立是十分必要的。它不仅是公司的宝贵财富，对客户来说，也是一大福音，它是支持座席准确、高效、标准服务客户的基础，也是呼叫中心内部积累知识的重要途径。因为公司的快速发展，公司业务的知识点也会不断增加，也就需要公司内部知识库不断更新，使得工作人员能从较新知识库中学习新的业务, 快速的提高业务水平。如果呼叫中心的知识库不能满足座席对用户的业务解答需求，工作人员需要在有限的业余时间自己去总结学习新业务，这样会给员工带来更多压力，会导致工作不顺利，进而也会提高Call center人员流失率。
一、从公司的角度来讲
1、培训管理细致化
知识库是一个公司的宝贵财富，拥有了知识库，新员工入职后的培训会变得简单些，因为知识点已经汇总好，只需要把所有知识点串联，强调重点，方便新员工记忆与理解，同时也会新员工更*接受新的工作内容、新的工作方式，更好、更快地融入到新公司。同时也给老员工创造了好的*条件，能够不断地提高Call center员工的工作能力，
2、业务流程统一化
拥有了知识库，Call center也就拥有了系统的业务流程，所有员工都按照统一的标准流程处理问题，对问题的处理是统一的处理方式，这不会给用户带来不好的体验，不会让用户感受到业务的多变性，避免出现用户再次来电反馈每次咨询的问题一样，解决方式不一样这种情况。知识库是业务知识点的梳理和总结，方便员工在通话过程中检索相关业务解答方案，也会降低座席的通话时长、提高工作效率，减少在业务高峰期话量的呼损，提高客户对座席服务的满意度，更能体现呼叫中心“用心服务，贴心用户”的服务理念。
3、质检标准一致化
质检是Call center语音或在线服务的质量检测过程，是Call center不可或缺的一项工作。通过质检，可以发现座席业务解答过程中存在的问题，当然质检也要有一定的标准，这个标准不可以随时改变。
4、新业务更新及时化
Call center的新业务如果更新不及时、通知不及时，会让座席在遇到的相关问题时无法及时解答，当然也会给用户带来不好的体验。新业务知识如果及时更新，也需要让所有座席都能**时间看到，业务通知是一个方式，另外一种方式就是将新业务及时更新到知识库，在座席遇到自己不熟悉的业务时及时检索知识库。同时也可以在知识库首页专门提供一个新业务更新版块，记录更新时间，这样会更醒目，方便座席检索和学习。
二、从客户的角度来讲
1、解决问题高效及时
客户来电Call center，都是遇到比较紧急的问题，着急需要得到解决方案。如果呼叫中心没有系统的知识库，客户提出的问题无法快速解决，轻则会耽误客户的时间，重则会给用户带来不必要的经济损失，这些都不是一个企业想看到的结果，虽然客户看不到企业内部的知识库，但是可以从中获得收益，这也就彰显出了知识库的重要性，发挥知识库的作用。
2、认可信赖公司
对于服务行业的公司来讲，硬件的设备已经不是满足客户需求的一标准，还需要有与之匹配的服务，高质量高效率的服务也是一个公司的软实力。现产品可以通过比较得知具体质量好坏，服务不一样，服务需要在平时的处理问题过程中才可以体会得到，如果一个公司没有强大的知识库，没有过硬的技术**，客户遇到的问题都不会准确的解答，这样也会让客户对一个公司的技术服务失去信心，也就失去了市场的竞争力。
Call center是企业与客户之间联系的“桥梁”、企业收集客户信息的“眼睛”、还是企业营销的“重要手段”。随着众多Call center在各大传统企业及B2C等新型互联网商业模式中高速发展、壮大。Call center的运营管理也越来规范化、精细化。越来越多的呼叫中心通过重视客户体验，提高客户对企业的满意度和忠诚度，助力企业经营发展。
客户体验的感知如何，不仅跟接听电话时Call center人员的服务态度有关，在深层次上，和座席人员的工作效能、问题处理效果、座席得到的技术支撑、客户的需求被满足程度等方面直接相关，是客户对呼叫中心提供的一系列服务是否满足其需求而产生的感知。
Call center如何安排、使用合理的现有资源来获得良好的客户体验？
Call center有两种应对方案：
一包到底处理的工作流程和多环节转接处理的工作流程。一包到底处理的工作流程即对客户需求实行“首问负责制”，即一个座席人员对一通客户电话的需求内容一包到底的负责处理完结；多环节转接处理的工作流程即将一个疑难投诉电话分为首问、升级、支撑等多环节负责来完成对一通客户电话的需求内容多次流转处理的工作流程；哪一种更能使客户获得良好的体验感知？这两种不同的思路直接决定了呼叫中心人员安排、岗位设置、质检效果等各方面资源的使用方式不同。也涉及到管理学中效能、效率的概念。一包到底的模式，会提高效能，但效率的考核会降低；多环节流转处理的模式在每个环节的考核上会得到很高效率的指标，但效能可能会低。
那么如何使Call center的效能、效率与客户体验相对统一互促，形成良性互动呢？首先明确下Call center效能、效率的概念。理解效能为以座席人员为采样对象，从头到尾被处理完毕受理的电话占所有受理电话的比率，在客户体验上表现为客户被深度关切的程度；而效率是为快捷处理客户电话内容而减少在某个处理环节上的时间，即在单位时间内处理更多的客户电话，这样就造成很大比例客户需求的升级、转向后端等情况。
效能与效率的关系，可以形象的体现为：较端情况下，若对每个客户都提供VIP级别的服务，则效能提高了，**呼叫解决率提高了，但呼叫中心的成本会急剧增加；但如果单方面提高效率，则可能会发生呼叫专员快速查询知识库后，*判断应对客户或转向其它部门跟进处理。
效能、效率会有一个交叉点、平衡点，即在不**业Call center，如果找寻到一个客户体验良好的、或者客户重点关切的点，即客户是否在乎通话时长、是否对**问询内容的答复应对程度要求高、对后续跟进处理的耐心程度等因素综合判断，制定一个适合的客户受理规范，保证客户体验满意度、保证呼叫中心效能、效率的要求。
call center是充分利用现代通讯技术与计算机技术，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。
*四代call center中出现的智能客服主要与现今的消费习惯有关，因为电商和线上线下的大力推进，消费者的售后咨询已经搬到了线上，客户要求服务更加效力化。
call center 泛指所有以接电话、打电话为工作任务的服务中心。比如电信行业的呼叫中心、企业的客服中心、技术服务中心、电话营销、电话调查等等都是 call centers。
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