吉林呼入客服公司 怀远

呼入客服外包工作人员长时间工作，新人需要较强的抗压能力和良好的心态。


呼入呼叫中心的现场管理十分复杂，对于运营管理者来说，现场管理是一个持续的过程，一个良好的现场管理可以帮助呼入呼叫中心降低成本，提高坐席的整体能力，还可以在较大程度上的加强坐席利用率，同时降低人员流失率。

一、基础：运营管理规范和制度
运营规范和流程效率，是呼入呼叫中心管理水平的两个较重要的直观体现。根据呼入呼叫中心的运营经验，应答质量、团队互助、流程遵守、工作状态、规范操作等，都通过现场表现一览无遗。所以，抓好现场的规范和质量管理，往往是成功管理的第一步。人性化管理在是要建立在制度上的，没有制度，人性化管理便成了空谈，没有任何意义。
相对其他产业，呼叫中心有更多的现场规章制度和人员守则，因为没有这些制度，呼入呼叫中心就没法运营下去。

二、氛围：团队精神和工作环境
良好的现场次序、舒适的工作环境、轻松的工作氛围，不仅能保证工作的顺利进行，对员工的效率提升、表现提高以及身心发展都有较大的用处。成功的现场管理会促进生产力，同样，糟糕的现场保险也会降低整体表现。
呼入呼叫中心采用的管理方式是与团队进行“亲密”接触，这样的管理方式有利于加强团队成员之间的沟通与交流，可以在工作与生活中更加直接、*的获取团队工作信息，了解整体运作情况。也是也利于现场*的建立，为团队储备正能量以及后期的管理人员。

三、重点：座席辅导和质检改进

作为呼入呼叫中心运营主管，责任任重而道远，需要事先核定业务产能标注或工作要求，在现场通过质检，呼叫线路，工作流程等进行实时的监控和管理。一旦发现预测存在的潜在问题，需及时制定解决方案，需进行现场坐席状态调整，话术脚本修改，进而提升工作效率。
于呼入呼叫中心而言，现场管理是一个动态的管理过程，往往呼入呼叫中心的组织架构基本为，现场运营主管、质检人员、坐席、技术人员组成。将这些四类工作体量合理运 用加强管理是至关重要的。总体而言也是呼入呼叫中心现场管理的要点。

四、关键：绩效体系和激励计划
在现场管理过程中人员激励是至关重要的。适当语言鼓励以及现金奖励将直接影响到坐席工作状态以及业务产能。作为现场运营主管较能够明确感受到在线坐席的辛苦。现场管理的工作必须在他们产生负面情绪苗头的时候就对坐席进行帮助和鼓励。另外也要密切关注情绪不佳或情绪反常的坐席，给予适时的支撑，降低团队负面情绪的影响提高业务产能。


无论是呼出外包还是呼入外包，对于人手不够的中小型企业来说，都是一个不错的选择。
成为一个管理者的路程并不那么简单，只有通过不断地学习，将需要的能力都有学上，充分发挥自己的才干，将工作尽力做得更好。