呼和浩特呼叫中心外包服务 点击查看详情

信息代中，较有价值的就是信息，信息管理和处理都能间接转变为有价值的可用产物。呼叫中心基于现代科学技术，结合先进的信息处理系统，将信息资源进行综合的整理，从而通过通信或其他交流渠道，实现对客户的实时服务。呼叫中心服务不但可以让客户的信息整合，方便提供服务，而且还可以对信息进行分析管理，从而了解到客户的需求，预测市场的动态变化。除此之外，将信息进行整合的同时，也有利于自建呼叫中心企业对客户的管理。

信息时代下的呼叫中心，逐步演变为微呼叫中心模式，通过企业的一个账号，加上系列的共同渠道，通过信息的管理和数据统计，从而实现企业和客户之间及时、便捷、高效的沟通，客户随时随地获得企业的服务，企业提供的优质服务也有利于企业相关方面的发展。

通过对呼叫中心中信息的管理，可以进行数据的深度分析，从中挖掘出有用的信息，实现企业营销方向的调整，企业服务质量的改善。而且合理的数据管理，有助于呼叫中心的任务分配，从而提高服务效率。

具体而言，呼叫中心的信息整合能够省时省力的帮助企业外在形象的塑造，而且能够及时的数据提取有效提升服务水平和质量，系统的数据分析和统计能够提高工作的效率，信息分析有利于企业外向发展目标的确立。

质检工作可以通过人工实时监控以及录音复核；对问题进行分类与记录；做成案例供坐席人员培训，可以达到更有效的培训效果，提升客服的专业素质是保证服务质量较有效的方式。

在进行流程管理之前，我们首先需要创建流程。流程是呼叫中心管理的核心之一。那么什么是流程呢？程就是一组相互关联的活动，在这些活动中投入各种要素，包括信息、资金、人员、技术等，最后通过流程产生客户所期望的结果，包括产品、服务或某种决策结果。对于员工来说，流程就是工作的流转，员工根据它知道先做什么，再做什么，最后得到满意的结果。
呼叫中心流程创建一般包括以下几个步骤。

第一步：流程识别
在识别流程时，我们需要考虑到呼叫中心所涉及业务的方方面面，不能有遗漏。我们需要对现有的业务进行分析，发现关键目标和需求，确定呼叫中心运营过程中的关键流程。例如呼叫中心的主要目标之一是提高客户的满意度。于是在定义流程时，就需要把影响客户满意度的关键指标提取出来，比如及时率，问题解决率，投诉率等等，并综合考虑结果和成本之间的关系，来定义需要的流程。

呼叫中心的流程主要分为关键用户流程和运营支撑流程。关键用户流程取决于呼叫中心服务于哪些客户，有哪些服务渠道和方式（电话、网络等），有哪些服务类别（咨询、预约、投诉等），有哪些服务项目等。而运营支撑流程往往关联到招聘流程、培训流程、话务量预测流程、绩效考核流程等。

第二步：流程定义
识别出需要制定的流程之后，接下来就需要设计流程了。设计的环节，需要把握几点：符合实际、可操作性、有效性。在设计服务流程时，尤其要站在客户的角度去思考这样的步骤和程序是否有利于客户的体验。

在流程设计中我们应该注意如下问题。
（1）流程设计要充分考虑到执行者的便利性，否则该流程会对执行者的士气有一定的影响，也不利于流程的实施。
（2）在刚开始设计流程时，我们可以先设计相对而言比较简单，易于实施的流程。这样可以充分保证流程执行的效率。在流程实施了一段时间，得到稳固之后，我们可以将其做进一步的优化。
（3）在流程中只包括必要的步骤。在设计流程时，可以先将获得输出结果所必须经历的活动列出来，然后考虑流程正常运转需要哪些活动支持，把它们添加到流程中，避免流程中堆砌过多的执行活动。
（4）在流程中要明确动作的时间点和相关责任人。
（5）流程文档规范，统一化。在起草流程的过程中，我们需要把所有流程文档的格式统一化，使用文字说明与流程图相结合的模式，使流程能够易懂易用。从而节省了流程培训方面的成本以及现场班组长对流程的答疑时间，并保证了流程能被有效地执行。

第三步：流程试点
在流程设计好之后，并不能马上部署使用。因为设计者只是从理论和自己的经验出发，虽然流程的设计考虑到了使用者的各个方面，但我们并不能确保其能够在实际情况下产生其应有的作用。因此我们需要在流程部署的部门选择一小部分的成员（比如一个呼叫中心的小组）进行试点，并跟踪衡量试点结果，根据结果来修正流程。

第四步：流程部署
当流程在试点过程中不断被修正完善，其结果达到了预期的目标后，我们就可以把流程部署到整个部门了。在部署的过程中我们注意以下方面。
（1）流程的宣布与传达：在向员工传达流程时，要确保员工能够从同一个来源获得/了解流程。否则的话，可能造成员工对同一个流程产生不同的理解。传达的方法有流程培训，通过小组会议宣布，把流程存储到公司的上，以便所有与业务相关的员工都能方便地获取。
（2）抽查流程部署情况：在流程刚部署完后，我们需要定期的抽查部署的情况来确保员工都按照流程来做；并检测流程的有效性。
（3）解决部署中发生的问题：当我们在抽查的过程中发现问题（如：部分员工对于流程的理解不一致，或者员工未按照流程来执行等）需要立即采取措施，以免问题的影响面扩大。