Call center是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，效地为客户提供高质量、高效率、*的服务。
Call center管理是讲究方法的，也要学会具体问题具体分析，不能随便管理，只有将call center做好才能将企业办好。
Call center的业务知识有很多，相应的，需要掌握的知识点也很多，所以Call center的知识库建立是十分必要的。它不仅是公司的宝贵财富，对客户来说，也是一大福音，它是支持座席准确、高效、标准服务客户的基础，也是呼叫中心内部积累知识的重要途径。因为公司的快速发展，公司业务的知识点也会不断增加，也就需要公司内部知识库不断更新，使得工作人员能从较新知识库中学习新的业务, 快速的提高业务水平。如果呼叫中心的知识库不能满足座席对用户的业务解答需求，工作人员需要在有限的业余时间自己去总结学习新业务，这样会给员工带来更多压力，会导致工作不顺利，进而也会提高Call center人员流失率。
一、从公司的角度来讲
1、培训管理细致化
知识库是一个公司的宝贵财富，拥有了知识库，新员工入职后的培训会变得简单些，因为知识点已经汇总好，只需要把所有知识点串联，强调重点，方便新员工记忆与理解，同时也会新员工更*接受新的工作内容、新的工作方式，更好、更快地融入到新公司。同时也给老员工创造了好的*条件，能够不断地提高Call center员工的工作能力，
2、业务流程统一化
拥有了知识库，Call center也就拥有了系统的业务流程，所有员工都按照统一的标准流程处理问题，对问题的处理是统一的处理方式，这不会给用户带来不好的体验，不会让用户感受到业务的多变性，避免出现用户再次来电反馈每次咨询的问题一样，解决方式不一样这种情况。知识库是业务知识点的梳理和总结，方便员工在通话过程中检索相关业务解答方案，也会降低座席的通话时长、提高工作效率，减少在业务高峰期话量的呼损，提高客户对座席服务的满意度，更能体现呼叫中心“用心服务，贴心用户”的服务理念。
3、质检标准一致化
质检是Call center语音或在线服务的质量检测过程，是Call center不可或缺的一项工作。通过质检，可以发现座席业务解答过程中存在的问题，当然质检也要有一定的标准，这个标准不可以随时改变。
4、新业务更新及时化
Call center的新业务如果更新不及时、通知不及时，会让座席在遇到的相关问题时无法及时解答，当然也会给用户带来不好的体验。新业务知识如果及时更新，也需要让所有座席都能**时间看到，业务通知是一个方式，另外一种方式就是将新业务及时更新到知识库，在座席遇到自己不熟悉的业务时及时检索知识库。同时也可以在知识库首页专门提供一个新业务更新版块，记录更新时间，这样会更醒目，方便座席检索和学习。
二、从客户的角度来讲
1、解决问题高效及时
客户来电Call center，都是遇到比较紧急的问题，着急需要得到解决方案。如果呼叫中心没有系统的知识库，客户提出的问题无法快速解决，轻则会耽误客户的时间，重则会给用户带来不必要的经济损失，这些都不是一个企业想看到的结果，虽然客户看不到企业内部的知识库，但是可以从中获得收益，这也就彰显出了知识库的重要性，发挥知识库的作用。
2、认可信赖公司
对于服务行业的公司来讲，硬件的设备已经不是满足客户需求的一标准，还需要有与之匹配的服务，高质量高效率的服务也是一个公司的软实力。现产品可以通过比较得知具体质量好坏，服务不一样，服务需要在平时的处理问题过程中才可以体会得到，如果一个公司没有强大的知识库，没有过硬的技术**，客户遇到的问题都不会准确的解答，这样也会让客户对一个公司的技术服务失去信心，也就失去了市场的竞争力。
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