客户是企业的上帝。留住老客户，争取新的客户，提升企业的竞争力和经济效益，成为各企业当前面临的首要问题。而call center成为很多企业的首要选择。
Call Center是一种布署在企业、**部门或社会机构中，通过集中、快速、智能、规范地处理呼叫，以及呼叫与数据的同步处理，来实现高效优质服务和面向客户运营的实用系统。
callcenter外包是一个人力效率的提升，集中起来让效率更高效，让成本更低。目前大公都选择这样的方式来进行外包。
Call center这个概念是由国外引进过来，这十几年是一步一步的发展为现在的Call center，而Call center的出现给我们经济和发展都带来了很多方便，Call center讲究的是客户服务是与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求、对客户的需要作出反应并探询客户新的需求。不能就把她看成是一个简单的过程。客户服务可以用一个复杂的循环来表示，其中不仅仅包括了客户和客户服务部门，实际上包括了整个公司，即把公司整体作为一个受客户需求驱动的对象。Call center的类型有很多，但是他的特点以及对企业的重要性是不一样的。
Call center的重要性主要表现在以下方面：
(1)整合企业与客户之间的沟通渠道．建立以客户为中心的服务模式；高质量、高效率、*地为客户提供多种服务。
(2)提升企业品牌及客户忠诚度．吸引新客户并留住现有客户。
(3)提供客户个性化服务及差异性服务，取得竞争优势。
(4)多种渠道供客户选择，并提供7×24小时服务．提高客户满意度。
既要保持服务水平又要保证效率．Call center必须要具备如下特点：
(1)客户和公司之间所有渠道的统一；
(2)允许客户体验与公司交互的任何渠道；
(3)通过可利用的技术．将客户交互转向成本较低的渠道；
(4)不断加强交互过程的自动化，以更*、更有效地作出反应；
(5)过程标准化．以更及时、更适当的方式解决客户的问题。
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