国内call center的发展主要分为两种，一种是自建call center，一种是外包型的call center。外包型是主要趋势，可以让企业专注于主营业务，达到一种、降低成本、提高效率、增强企业核心竞争力的管理模式。
Call center中的每一位员工都应该认识到有效沟通的重要性,沟通可以让信息得以传递,获取信息,建立人与人之间的关联,维护人际关系,掌握有效的沟通,让我们工作生活可以更加的顺利进行。
每个人都很清楚，在人与人之间的互动过程中，都需要与他人沟通，在生活中，沟通是十分重要的，双方沟通不好，就会产生矛盾，而Call center的工作，也是通过沟通串联起来，所以，有效沟通显得尤为重要。
一:有效沟通的重要性
工作中的不管是哪个决策都需经历一个有效沟通的过程才能施行，Call center每一通电话便是一个问题，更加需要有效的沟通的进行处理，问题表达的准确，清晰，简洁是有效沟通的前提，而对于事情的解决方案正确理解是实施有效沟通的目的。当一个问题询问过来，提问者和回答者进行必要的沟通，达成共识，共同的把问题解决。但是如果沟通不畅，就要加长解决问题的时间，时间一旦长久，对方对方的不耐烦，造成的结果是问题无法解决，但是有些问题可能就是因为这些沟通的障碍造成无法挽回的损失。
而在Call center的管理中，也是需要有效的沟通，才能顺利的进展下去。好的沟通可以提高工作效率，一个沟通需要包含关键字，而管理者所表达的关键字能否被下级理解并正确执行，较终有效率正确的完成工作是有效沟通所带来的**结果。
二:有效沟通的障碍
1.沟通能力,沟通对人们个体来讲是说与听的相互配合,一个人的语言表达能力直接决定了有效的有效性,而倾听加深沟通的深层理解含义,如果一个人的沟通能力存在障碍,无法抓住关键词进行描述,那么这个就是有效沟通的障碍.
2.双方的知识水平,Call center在操作沟通中,双方的知识水平存在一定的误差,你所理解的专业性的技术问题,对方的知识水平参差不齐,会导致沟通有误,这是沟通障碍.
3,传递误差,在Call center管理中，上级下达的决策,下级没有理解透彻再次传达时产生偏差,传达错误导致的沟通障碍.。
4.情绪阻碍,如果在沟通中,自己或对方的情绪比较激动或心态偏激的时候,无法冷静的进行沟通与倾听,能大大影响沟通的有效性.
5.匆忙下结论.有些沟通中还未听到事情的原委,自认为明白进行处理,会导致错误的解决问题.
三:有效沟通的技巧
1、态度温和有礼貌,面带微笑.很多人会觉得Call center听过声音传递沟通,只要语调温柔,可以不用微信,反正也不是直面客户,看不到,但是”言为心声”你的表情态度都会随着你的声音传递给电话另一头的客户,真正的笑容和言语的笑容是可以在声音中感受出来.
2、注意自己语速和语调,通话中或者面对面的进行沟通时,你所面对每个人年龄性别,性格迥异,其中不免会有些上了年纪,理解倾听能力有些薄弱,我们需要根据对方的理解能力来放慢或加速自己的语速,保持语调抑扬顿挫,平稳表达.
3、互相尊重,不口出恶言,沟通中保持不卑不亢,相互给予对方尊重,**不要再通话中或面对面交谈中口出恶言.
4、因人而异表达专业术语,沟通中人们的知识水平理解能力有一定的误差,你所熟知的专业术语,对方未必可以理解,根据不同的人改变自己的表达方式,表述出对方可以听得懂的说话方式.尽量通俗易懂,
6、及时回应,在沟通过程中,对方再描述自己问题时,需要及时的回应用户,表示自己再倾听或者表示赞同理解.
心是十分有必要的，作为一名call center员工，感恩客户是很重要的，只有学会感恩，客户才会更加信任你。
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