肇庆callcenter外包

Call center正在成为现代企业进行客户关系管理、数据挖掘、挽留客户，了解和把握客户需求较佳较有效的工具。

我们都知道，在客服想客户打电话是都会进行通话录音。那么为什么Call center的电话会被录音呢，主要是电话录音能够拿出来被质检，通过质检能够有效的保证Call center的服务质量。

假如Call center是一个工厂，那么通话的电话就是Call center生产的产品，大家都知道工厂出厂的产品都需要通过质检才会投入到市场上，所以Call center的录音也需要质检，一的不同是呼叫中心的质检有可能是抽检。很多人会问，Call center为什么会是抽检而不是全部的录音都被质检呢？这中间主要的原因就是成本因素，接下来，给大家简单的介绍几种质检方式的优缺点。

1人工智能语音质检

人工智能语音质检到底是怎样质检的呢？
首先人工语音机器人能够在客服代表与客户交流过程中，通过语音识别系统将语音转化成为文字，并可以实现**的质检覆盖。将录音识别成文字后，通过企业前期录入系统中间的关键词、业务关键点、流程备注、话语重复次数要求等业务模型和服务模型要求对话务员进行业务质检。同时人工智能语音质检能够通过字数、音量、声道、波动次数、通话静默检测客服代表的服务质量水平及情绪变化情况。通过声纹识别的方式区分服务场景，人工智能语音质检能对分客服与客户的对话进行场景分割，以此来进行数据分析。

优点：质检效能高、质检覆盖率高、质检结果公平、可同频质检并在线提醒客户代表、分析报告数据可实时查看、节约人力成本等。
缺点：前期投入成本高、数据库数据巨大、建模麻烦、语意需要持续更新、机器人质检无法考虑通话背景、运用率较低。
适用范围：通用，但专题质检建议质检员还是人工听取录音比较好

2同屏语音质检

同屏语音质检指的是质检员能够通过系统，对话务员进行实时质检，并且能够通过系统管理看到话务员直接的操作界面，并将质检结构直接记录与系统，用于数据分析。
优点：发现问题，解决问题*。能够*发现服务过程中的流程、人员、业务与客户期望质检的差距，并能及时提醒客服代表的差错并及时进行处理。
缺点：质检结果准确度不高，录音样本抽取不一定科学，适用范围小，质检员工作压力大等。
适应范围：特殊质检（如持续满意度底下的员工）以及新员工质检。

3传统后置录音质检

该质检方式是目前大部分的Call center在运用的质检方式，主要是通过后期质检员在线倾听客服代表录音的方式进行，将录音结果登记于表格之中并将表格进行数据分析，同样该质检的方式也有他的优缺点：
优点：客服反复听取录音、能有效发现服务存在的问题、一般而言质检结果的准确性更高、使用普遍性高、成熟度高、技术壁垒低、前期投入低等。
缺点：发现问题的时效性较差、无法**时间直接处理服务过程中存在的问题、质检工作量大、效率低且覆盖率低，难以有效评价整体服务质量等。
适应范围：日常质检或专题质检。

提高客户体验是Call center必须要采取的措施，而提高客户体验效能与效率是关键，工作流程也是如此，合理安排才能将客户体验做的更好。

当所有员工都投入到更好的结果中时，call center也将会运行得更顺畅。尽你所能培养在打电话的人中的创业心态，提高效率，这是否意味着更有选择性地招聘，提供更好的激励，会让call center运营的更好。