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分析软件与记录相结合。因此，当电话——或其他互动，如电子邮件和视频片段——进入联络中心并被记录和存储时，分析软件会协同工作，以“分析”数据或“倾听”对话或通信中使用的某些关键词或短语。例如，系统可以分析它收集的所有数据，向管理者展示“更宏观的情况”，例如接听了多少电话或转接了多少电话。然而，它还可以进一步深入到实际通话中，分析真正发生了什么，以及问题的核心是什么。所以，如果你知道昨天的电话转接比平时多20%，进一步的分析将揭示这种情况的原因。通过使用数据分析或语音分类工具等分析工具，可以标记和分析包含短语或组合或短语（如“关闭我的帐户”或“与您的经理交谈”）的通话。
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