在每天收到的数千个电话中,呼叫中心经理如何知道要注意哪些电话?分析软件可以配置为以易于阅读的格式提供信息,并以图形方式或通过有意义的数据将注意力集中在较重要的关键绩效指标(KPI)上,例如1000个电话提到了一个特定的短语或一系列单词,或一天中某个特定的“趋势”增加或减少。我倾向于认为这就像试图在瀑布下放一个玻璃杯——你只需要一些信息,你不想被数据淹没。“KDSP”例如,如果联系中心被一个新产品的问题淹没,然后决定更改脚本,以便客户获得有关该产品的更多信息,它可以通过分析(例如)**次通话的分辨率是否有所提高,快速判断这些额外信息是否为客户提供了任何进一步的价值。
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