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记录通话从捕获所有信息开始。在这之后，对代理人处理电话的方式进行评分可以提高质量标准，并指导代理人，使他们了解所需的绩效水平。分析是等式的*三部分，因为在这里可以衡量每个人的表现，并根据需要提供额外的帮助或指导。

“KDSP”一些联络中心让他们的代理人对自己的表现进行“自我评分”。然后将其与主管的“记分卡”相匹配，分数差异可作为监督的一部分。在其他组织中，主管评估绩效——通常是作为每个代理持续绩效监控的一部分的随机互动次数。“KDSP”虽然持续的监控听起来令人望而生畏，但许多代理喜欢这样一个事实，即这种评估比主管的意见更客观。