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对抗性的陈述要避免：“KDSP”“好吧，如果你愿意听的话”“简单地说”“别担心”“根据…（电子邮件/之前的电话/我们的信）”2。我们的读者之一埃米尔说：“任何客户都希望听到顾问能做些什么来解决他的问题，而不是什么不可能！因此，顾问永远不应该使用“不”这个词（或其变体）。”“KDSP”使用负面术语只会进一步激怒客户，因此请确保用正面的词语和短语替换以下内容，并提供。/指责短语的示例：

“我想帮助你，但你不让我说”

“这意味着是客户错了，虽然可能是这样，但客户肯定不想听。